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中江网:陕西联通10010客服中心:让客户听得到我们的微笑

发布日期:2021-09-15 01:22   来源:未知   阅读:

  香港马内部免费资料大全,中国江苏网4月7日讯(特派记者陈晓春)4月3日,记者随同第七届全国网络媒体陕西行采访团的70多名同行走进陕西联通10010客服中心,迎面而来的是一行显眼的标语:微笑是有力量的。

  微笑服务,正是客服中心几百名客服代表的共同追求。韩正主持召开推进长江经济带发展。虽然他们和客户在电话两头,并不是面对面的交流,但让客户“听得到”微笑,是他们的最大心愿。

  走进中心偌大的大厅,200多名客服代表正紧张地忙碌着。“您好,很高兴为您服务!”“您好,请问您要办理什么业务”“您好,很抱歉让您久等了”这些话语我们都曾耳熟能详,今天才真正得见庐山线客服中心是面向陕西联通全客户,提供全业务、全流程、一站式服务的多媒体呼叫中心。随着互联网时代的到来,智能手机的普及应用,客户上网需求日益旺盛,陕西联通客服呼叫中心10010细分客户需求,设置互联网专席、国际业务专席、手机上网专席、宽带专席、iPhone专席、英语专席、网络专席、集团客户专席等8个特色专席,为客户提供专业化、精细化的应用、辅导、体验。”中心孙总挨个给记者们介绍他们的8大特色专席的值班人员,“他们都很年轻,富有激情和活力。”

  手机上网专席客服代表薛为康告诉记者,他们在线人,人均每天接待客户达150人次。“接待这么多人,如果碰到不太讲道理的客户怎办?”面对记者的提问,小薛面带微笑地回答,“查明原因,给他们解释,直到他们满意为止。比如有一个女孩说她手机1个G的流量怎么很快就用完,怀疑我们有问题。结果我们一查,是她和她男朋友用一个ID帐号共享流量了。解释给她听,一开始她还是不理解,后来我们反复解释,最终她表示满意,并向我们感谢。”

  每个客服代表每天都会碰到这样的问题。虽然电话一个接着一个,但客服人员都会用热情的态度、耐心细致的解答,让客户们满意。一位女客服代表告诉记者,上班的时候基本上六个小时都在不停地说话,而且都是面带微笑,下班后往往累得不再想说线名客服代表,面向陕西全省1000万客户提供语音自助、人工、互联网服务,月均自助服务量1050万、人工服务量210万。近年来围绕“服务营销一体化、服务管理集中化、服务手段电子化”,客服中心加快从传统的语音服务向多媒体服务演进转型,打造客户咨询/查询中心、业务办理中心、问题解决中心、客户体验中心,使10010成为客户足不出户,方便快捷的“身边营业厅”、“空中服务站”。

  孙总介绍说,目前客服还是以传统语音服务为主,但随着近两年移动互联网的高速发展,联通也与时俱进,开通了微博、邮件、微信、QQ10010等7种服务方式,帮助客户解决问题。“目前这几项业务的客户基数在持续增高,相信未来随着移动互联网的深入,客服工作也会发生相应的转变。”

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